国美电器集团宣布升级服务体系，旗下的国美、永乐、大中、黑天鹅、金太阳等将在全国范围内全面推广“家安保”延保产品，它在该项目上的合作伙伴之一是美延保修集团（The Warranty Group）。该集团是全球最大的延期服务解决方案集成供应商，但对于大多数人而言，它还是个颇为陌生的“面孔”，为此本刊独家专访了美延保修集团董事长兼CEO——David L. Cole。

　　长青来自创新

　　拥有四十多年历史的美延保修集团仍在不断推出新的服务项目，对于创新价值的评估和创新能力的重视是美延保修保持活力的最主要原因。

　　David Cole认为创新要从客户需求的角度出发，而不是一蹴而就地给所有客户都提供同样的、标准化的项目。

　　“美国的延保服务市场非常成熟，同时产品开始趋同，它变成和日用品性质相似的商品，即每家公司都有同样产品，这样的话，大家都在比谁的价格更低。我们不想陷入这种价格战的泥潭当中，所以开始寻找新的出路，开发新的、创新型产品。比如我们最近推出了笔记本电脑的身份盗用防护产品。它可以防止其他人进入电脑中，盗取信息，而这也是一种附加在延保服务之上的增值内容，增值后的延保服务对于消费者来说更具吸引力，因此我们的客户——零售商从中赚取利润也会更多。”在David Cole看来，只有通过创新才能让美延保修和客户达到双赢。

　　而美延保修所涉及的广泛业务领域，也让其创新能力有了高出竞争对手的地方。“对于我们的客户——零售商们来说，我们与众不同的地方在于，提供的服务产品不仅限于消费电子这个领域”，David Cole告诉记者，美延保修为消费电器和电子、住宅、汽车的生产商、零售商和分销商以及信用卡推广业务和旅行休闲项目提供承保、管理和保修合同的营销。因此很多时候，它创新性很多时候来自于这种跨行业经营的丰富资源。

　　David举的一个例子就可以充分展示这种优势。“汽车电子是CE零售渠道出售的一个产品类别，而美延保修可以利用在汽车延保行业的丰富经验，把该行业优秀的产品带入CE零售渠道。因此局限在消费电子领域的竞争对手，就绝对没有这个开发能力。”

　　本土化理念

　　美延保修在美国与众多知名3C卖场合作，其中包括美国第二大CE零售连锁卖场Circuit City。在中国，它的合作伙伴则囊括了前五大3C品牌卖场的四个：国美、五星、永乐和大中。

　　中国业务拓展的顺利与David所坚持的“来自中国的美延保修”的理念密不可分。 “一家外国公司进入另一个国家的市场，可以通过努力克服很多困难，但在那些之所以使中国成为中国、使阿根廷成为阿根廷、使法国成为法国的事情上，障碍是难以跨越的，因此我们的产品——服务项目也必须具有本土化的特点。”

　　David告诉记者，中国市场和美国市场确有不同。“在中国的3C卖场中，大部分销售人员都是厂商代表，店长无法真正对工作人员进行管理，而在美国，门店里的销售人员通常是卖场的员工，卖场也有更多系统的制度、措施鼓励员工销售延保产品。相比之下，让前者的销售人员推荐延保产品就会更加困难。从这个角度来讲，延保产品的出货渠道有些不同。”

　　对于中国市场特殊性带来的困难，David Cole认为可以通过三个途径，进行突破：

　　首先，与该行业最大的合作伙伴国美的高层领导加强沟通，让他们更加重视延保产品，并加强在消费者中的推广；

　　其次，对于售出延保产品的销售代表进行实质性的奖励；

　　最后，也是最重要的一点，即为这些销售代表提供最正规的培训，让他们对此有深入了解，从而才能更好地向消费者推荐延保产品。

　　虽然美延保修有着世界上最大的产品数据库，真实和竞争性的定价模型，David还是坦诚地告诉记者，在新兴市场最容易犯的错是对延保产品的定价！“中国出售索尼电视，美国也同样，我们很清楚这个产品出现故障的频率有多高，但是我们并不知道在不同市场维修的成本有多高，这其中的成本包含许多因素，因此这容易造成我们在定价方面的失误。所以随着我们对市场的逐渐熟悉，也会对产品定价做出相应调整。”

　　增加客户营收

　　全球包括新兴市场的消费电子零售市场的竞争异常激烈，这也是电视等产品利润不断下降的诱因。David认为，在产品利润不断下降的今天，延保产品却可以成为一项增加零售卖场利润的收入项目，同时它又能为消费者提供安全的保障。

　　另外，零售商向消费者提供延保服务，除了收入增加外还有一个“附加”的积极影响。美延保修的全球统计数据表明，在一家零售卖场购买过延保服务的消费者，在第二次购买同类产品时，去同一家零售卖场的几率要高得多，因为他们把好的售后服务与零售商做了积极的“连结”。

　　一举三得，何乐不为？